SISTEMA QUALITÀ E GESTIONE ACCREDITAMENTO

Responsabile: Simona Bertini

L’ospedale Sol et Salus misura e analizza costantemente la soddisfazione del paziente/utente.

Le fonti di informazioni sulla soddisfazione del cliente per le attività svolte sono:

• questionari di customer satisfaction;
• gestione dei reclami provenienti dai clienti relativamente alle attività e ai servizi forniti al fine dimigliorare il servizio offerto ed erogato.

I reclami e le comunicazioni dirette e la loro registrazione forniscono un’evidenza continua dello stato di soddisfazione o insoddisfazione durante il processo di erogazione del servizio e la loro gestione è di responsabilità del direttore Sanitario.
L’analisi delle risposte al questionario di customer satisfaction indica il grado di soddisfazione/insoddisfazione in fase di erogazione del servizio e a conclusione delle attività di degenza e rappresenta un elemento fondamentale per la pianificazione delle attività quali:

• adeguamento/ristrutturazione ambientale, al fine di garantire sempre un elevato comfort;
• formazione tecnico – relazionale degli operatori, per migliorare i rapporti interpersonali e tecnico – professionali;
• adeguamento/modifica organizzativa per armonizzare la convivenza nella struttura sanitaria.

La frequenza di rilevazione dei questionari è semestrale ed è di competenza del responsabile qualità che provvede ad inserirli nel riesame della direzione per la discussione dei risultati. L’ospedale Sol et Salus è sottoposto all’annuale verifica da parte dell’Ente di Certificazione esterno, inoltre gestisce in modo pianificato un’attività di verifiche ispettive interne. Scopo delle verifiche ispettive interne è garantire:

• il mantenimento nel tempo di un elevato livello di attenzione sulla gestione per la qualità;
• la valutazione della conoscenza del sistema qualità da parte del personale, e di conseguenza l’individuazione di azioni o comportamenti in contrasto con i principi del sistema qualità;
• l’individuazione di attività o modalità operative che non portano reale valore al cliente o alla gestione;
• l’individuazione di esigenze di miglioramento che possono non emergere dalla raccolta di dati;

Il piano delle verifiche, stabilito annualmente, può essere integrato in corso d’anno a fronte dell’esito delle verifiche eseguite o sulla base di criticità emerse (es. reclami, risultato del monitoraggio, ecc..).

Il personale assegnato all’attività di verifica é qualificato sulla base di precisi criteri e viene sempre garantita l’indipendenza di chi esegue la verifica rispetto alle aree verificate, comprese le attività di competenza del responsabile sistema qualità.
I risultati delle verifiche ispettive interne costituiscono elemento valutato dalla direzione in sede di riesame del sistema qualità per l’impostazione di eventuali azioni correttive o di miglioramento.